Kabul formu neden bu kadar önemli?
Teknik serviste anlaşmazlıkların çoğu onarım sırasında değil, teslim günü çıkar. Müşteri cihazın kasasındaki çiziğin serviste oluştuğunu söyler, kutuyla birlikte bıraktığı şarj aletini sorar ya da onaylamadığı bir ücrete itiraz eder. Kabul anında yazılmamış her bilgi, o gün sözlü bir tartışmaya dönüşür.
İyi hazırlanmış bir kabul formu üç iş görür. Birincisi, cihazın servise hangi durumda geldiğini belgeler. İkincisi, teknisyene arızayı müşterinin anlattığı biçimde aktarır. Üçüncüsü, müşteriye neyi onayladığını ve cihazını nasıl takip edeceğini yazılı olarak verir.
Formda bulunması gereken bilgiler
1. Müşteri bilgileri
Ad soyad ve ulaşılabilir bir telefon numarası yeterlidir. Kurumsal müşteride firma unvanı, vergi dairesi ve vergi numarası da alınır. Telefon numarası aynı zamanda müşterinin daha önce gelip gelmediğini anlamanın en hızlı yoludur; aynı kişi için ikinci bir kart açmak, borç ve geçmişin iki yere bölünmesine yol açar.
2. Cihaz bilgileri
Marka, model ve seri numarası yazılır. Cep telefonunda IMEI, beyaz eşyada model plakasındaki seri numarası, bilgisayarda kasa etiketi kullanılır. Seri numarası, cihaz yeniden geldiğinde önceki kaydı bulmanın ve garanti kapsamını doğru değerlendirmenin dayanağıdır.
3. Müşterinin şikâyeti
Arıza mümkün olduğunca müşterinin kendi cümlesiyle yazılır: "şarj olmuyor", "sıkma sırasında ses yapıyor", "ara sıra kapanıyor" gibi. Teşhisi kabul masasında koymaya çalışmak yerine şikâyeti eksiksiz yazmak, teknisyenin aynı arızayı yeniden üretmesini kolaylaştırır.
4. Cihazın görünür durumu
Çizik, kırık, ezik, eksik vida, sıvı teması izi ve ekrandaki ölü pikseller kabulde kaydedilir. Bunun en sağlam yolu fotoğraftır. Ön, arka ve hasarlı bölgenin yakın çekimi, teslim günü yaşanabilecek "bu çizik yoktu" tartışmasını tek bakışta bitirir.
5. Teslim alınan aksesuarlar
Şarj aleti, kablo, kutu, kılıf, SIM kart, hafıza kartı, kalem, kulaklık, fatura ve garanti belgesi gibi kalemler tek tek işaretlenir. Liste sektöre göre değişir: telefon servisinde SIM ve hafıza kartı, bilgisayar servisinde adaptör ve çanta, beyaz eşyada ise çoğu zaman yalnız cihazın kendisi vardır.
6. Kilit ve veri
Telefon ve bilgisayarda testi yapabilmek için ekran kilidi gerekebilir. Bu bilgi yalnız gerektiğinde ve kayıt içinde, herkesin göremeyeceği bir alanda tutulmalıdır. Veri kaybı riski taşıyan işlemlerden önce müşterinin yedek aldığı ya da yedek alınmasını istediği kabulde netleştirilir.
7. Garanti, süre ve ücret
Cihaz üretici garantisindeyse ve yapılacak işlem garantiyi etkileyebilecekse bu durum müşteriye kabulde söylenir ve onayı alınır. Tahmini bitiş tarihi ve bilinen bir ücret varsa o da yazılır. Ücret arıza tespitinden sonra belli olacaksa, müşteriye ne zaman ve nasıl bilgi verileceği belirtilir.
8. Teslim şartları
Servis fişinin altındaki şartlar müşteriye verilen belgenin parçasıdır: teslim alınmayan cihazın bekleme süresi, tespit ücreti, garanti kapsamı dışında kalan durumlar gibi. Bu metnin işletmenin kendi koşullarına göre bir kez dikkatle hazırlanması ve her fişte aynı biçimde yer alması gerekir.
Sektöre göre farklar
- Cep telefonu: IMEI, ekran kilidi, SIM ve hafıza kartı, sıvı teması kontrolü.
- Bilgisayar: seri numarası, adaptör, veri yedeği onayı, işletim sistemi parolası.
- Beyaz eşya: model plakası, saha servisinde açık adres ve randevu saati, cihazın kurulu olduğu yer.
- Klima ve kombi: montaj adresi, cihazın kapasitesi, bakım geçmişi, saha ekibinin erişim notu.
Kabulden sonra: müşteriye ne verilir?
Kabulün sonunda müşteriye bir servis fişi verilir. Fişte iş emri kodu, alınan bilgilerin özeti ve teslim şartları bulunur. İş emri kodu, müşterinin cihazının durumunu telefon etmeden öğrenebilmesinin anahtarıdır. Kodla açılan bir takip sayfası, "cihazım ne oldu" aramalarını belirgin biçimde azaltır.
CoreSYSTEM'de servis kabulü nasıl yapılır?
Servis kabulü İş Emirleri ve Operasyon modülünde yapılır ve bütün paketlerde bulunur. Kayıt üç adımda açılır: müşteri ve cihaz, arıza ve kabul, görev ve ücret. Müşteri adı, telefonu ya da TC kimlik numarasıyla aranır; eşleşme yoksa aynı ekranda ad ve telefonla yeni kart açılır.
Sektör listeleri
- Aksesuar ve cihaz durumu seçenekleri ile fişteki teslim şartları, kurulumda seçilen sektöre göre hazır gelir
- Yedi sektör seti vardır
- Listeler Sistem Ayarları'ndaki Operasyon Ayarları'ndan düzenlenir
Cihaz bilgisi
- Marka, model, kategori, seri ya da IMEI numarası ve en fazla beş fotoğraf alınır
- Ekran kilidi alanı yalnız telefon ve bilgisayar sektörlerinde çıkar
- PIN ya da desen girilir
Aksesuar ve durum
- Teslim alınan aksesuarlar ve cihazın kabuldeki durumu tek tek işaretlenir, gerekirse ek not yazılır
- İkisi de fişe basılır ve teslimde bu listeyle kontrol edilir
Şikâyet ve onaylar
- Müşterinin şikâyeti zorunlu alandır
- Cihazın üretici garantisi seçilir ve garanti riski onayı işaretlenir
- Telefon ve bilgisayarda veri sorumluluğu onayı da alınır
Öncelik ve süre
- İş normal, acil ya da ücretli ekspres olarak işaretlenir
- Acil işin nedeni yazılabilir
- Tahmini bitiş tarihi üçüncü adımda girilir
Garanti dönüşü
- Müşteri seçildiğinde servisin verdiği garantisi süren önceki işleri ekranda listelenir
- Yeni işin garanti dönüşü olup olmadığına kullanıcı karar verir
- Sistem bunu kendisi belirlemez
Fiş ve form
- Kayıt kaydedildiğinde müşteriye verilen servis fişi ve ekibin kullandığı A4 saha iş emri formu yazdırılmaya hazırdır
Müşteri, fişteki kodu ya da karekodu Servis Sorgulama Sistemi sayfasında kullanarak cihazının kayıt açıldı, arıza tespiti, parça bekleniyor, teslime hazır ve teslim edildi adımlarından hangisinde olduğunu görür. Sayfada müşterinin adı yıldızlanır; telefon, adres, ekran kilidi ve seri numarası hiç gösterilmez.
Kontrol listesi
- Müşteri kayıtlarda arandı, varsa mevcut kart kullanıldı.
- Marka, model ve seri numarası yazıldı; şikâyet müşterinin cümlesiyle kaydedildi.
- Görünür hasarlar yazıldı ve fotoğraflandı.
- Teslim alınan aksesuarlar tek tek işaretlendi.
- Garanti durumu konuşuldu, gerekiyorsa risk onayı alındı; tahmini süre ve ücret bildirildi.
- Servis fişi ve iş emri kodu müşteriye teslim edildi.