Servis Garantisi Takibi Nasıl Yapılır? Garanti Dönüşlerini Kaçırmamak

Garanti denince çoğu zaman tek bir şey anlaşılır, oysa teknik serviste iki ayrı garanti birlikte yaşar:

• Üretici garantisi: Cihaz servise geldiğinde hâlâ üreticinin garantisinde mi? Yapılacak işlem bu garantiyi etkiler mi?
• Servis garantisi: Servisin kendi yaptığı işe verdiği garanti. Süresi ve kapsamı işletmenin kararıdır.

İkinci el cihaz satan işletmelerde bunlara satış garantisi de eklenir. Üçünü aynı alanda tutmak, hangi garantinin neyi kapsadığını belirsiz bırakır.

Cihaz üretici garantisindeyse ve yapılacak işlem garantiyi sona erdirebilecekse bu durum müşteriye kabul sırasında söylenmeli ve onayı alınmalıdır. Onay yazılı değilse, aylar sonra garantisi bozulan bir cihaz için tartışma servisin aleyhine sonuçlanır.

Servis garantisinin iki değişkeni vardır: süre ve kapsam. Süre genellikle ay olarak verilir. Kapsam ise yalnız işçilik, yalnız parça ya da ikisi birden olabilir. Garantinin başlangıcı teslim tarihidir; aynı iş yeniden teslim edildiğinde süre baştan başlamamalıdır. Değiştirilen parçanın kendi garanti süresi farklıysa bu da ayrıca yazılmalıdır.

Bu bilgilerin müşteriye verilen fişte açıkça yazması, sonradan doğabilecek "bu da garantiye girer" tartışmasını önler.

Garanti süresi içinde cihaz yeniden geldiğinde ilk soru şudur: Bu aynı arıza mı? Bu kararı yazılım veremez; teknisyen verir. Yazılımın görevi, karar anında ilgili bilgiyi önüne getirmektir: aynı müşterinin süresi bitmemiş garantileri, önceki işin tarihi ve yapılan işlem.

Garanti dönüşü olarak açılan iş eski işe bağlanmalıdır. Böylece aynı cihaz için kaç kez dönüldüğü ve hangi işlemlerin tekrar ettiği görülür; bu, kalite sorununun ilk işaretidir.

Garanti kapsamında kullanılan parça müşteriden alınmaz ama işletmeye maliyeti vardır. Bu maliyet satış gibi kaydedilirse gelir şişer; hiç kaydedilmezse stok ve kâr hesabı bozulur. Doğrusu, garanti kapsamındaki parçayı gelire ve KDV'ye yazmadan, ayrı bir garanti gideri olarak izlemektir.

Garanti, müşteriye verilen bir güvencedir ama yanlış anlaşılırsa tartışma kaynağına dönüşür. Teslim sırasında garantinin süresini, neyi kapsadığını ve neyi kapsamadığını tek cümleyle söylemek yeterlidir: "Değiştirdiğimiz parça ve işçilik altı ay garantilidir; sıvı teması ve darbe kapsam dışıdır." Aynı bilgi fişte yazılı olduğunda müşteri aylar sonra döndüğünde neyin ücretsiz yapılacağı konusunda baştan anlaşılmış olur.

Garanti süresi teslimden mi, onarım tarihinden mi başlar?

Teslim tarihinden başlar. Cihaz onarıldıktan sonra günlerce serviste bekleyebilir; müşterinin cihazı kullanmaya başladığı gün teslim günüdür.

Garanti dönüşünde işçilik ücreti alınabilir mi?

Bu, verilen garantinin kapsamına bağlıdır. Garanti yalnız parçayı kapsıyorsa işçilik ücretlendirilebilir; kapsam fişte yazılı olduğu sürece tartışma çıkmaz.

Aynı cihaz garanti içinde üçüncü kez gelirse ne yapılmalı?

Garanti dönüşleri eski işe bağlı tutulduğunda bu tablo kendiliğinden görünür. Tekrar eden dönüş, parça tedarikçisinde ya da işçilikte bir sorunun işaretidir ve ayrıca incelenmelidir.